Evelyn trabajaba en un empaque de arándanos pero zafra ya terminó. Por lo tanto, ahora debe ir al Anses para poder inscribirse nuevamente en el plan. La joven se resignaba a esperar media hora, una hora o lo que haga falta. “Tengo que esperar, es el salario del nene. Además tengo que comprarle la ropa para las fiestas”, indicó. Al menos, a esa hora hay sombra en el frente del Anses. “Pero hay otros días que te pega el sol en la cara pero igual es cansador esperar, la mayoría viene con hijos”, dijo. No todos hacen lo mismo. “Algunos se van, esperan 15 o 20 minutos y se van y al otro día vienen más temprano, antes de que abran”, indicó.
Por su parte, la legisladora provincial acotó que en Paraná, además del conocimiento a través de los medios, le consta que el organismo de Defensa del Consumidor de la provincia hizo varias intervenciones en distintos establecimientos como bancos por denuncias de los usuarios de que no se respetaba la media hora de espera.
Según le explicó el titular de Defensa del Consumidor de la provincia, Juan Carlos Albornoz, en Paraná se hicieron muchas inspecciones e intimaciones. “Incluso en un banco, inspectores de Defensa del Consumidor fueron a hacer la cola para corroborar si la media hora de espera se cumplía o no. Y concretamente en algunas sucursales del Banco Entre Ríos de Paraná se hicieron adecuaciones para cumplir con la norma”, expresó Romero.
La legisladora indicó que los reclamos son “permanentes”. “Yo creo que hay un déficit que es de cartelería. Estaba contemplada en el texto legal y el Estado tiene que producir esa cartelería. Creo que en eso hay un déficit y por eso mucha gente no exige el cumplimiento de la norma”, indicó. “Creo que hay alguna inseguridad del usuario para exigir el cumplimiento pero hay un organismo de Defensa del Consumidor provincial al que hay que ir a hacer las denuncias”, añadió.
Romero aconsejó acudir a los organismos municipales de Defensa del Consumidor. En ese sentido, sostuvo que en esas reparticiones existe la obligación de hacer respetar la ley. Más allá de que esté o no el cartel de advertencia ¿la obligación es la misma? “La obligación está vigente y no hay ningún pretexto para no aplicar la norma”, respondió. Incluso, descartó la obligación de la reglamentación para que la ley esté en vigencia. “No tiene nada que ver”, dijo.
La diputada aclaró que se puede prolongar hasta una hora la espera siempre y cuando haya comodidades para las personas en las entidades. Por ejemplo, asientos y números. Además se incluía la obligación de tener baños en condiciones. “Para eso se daban seis meses. Para que cada entidad adecue los baños para las personas con discapacidades motrices y que hubiese baños en condiciones. Pero hemos detectado que hay varios baños que no cumplían con esas condiciones”, indicó.
“Todos debemos hacer difusión de esto porque está vigente y porque hay que exigirlo. En gran medida, la falta de conciencia ciudadana y a lo que colabora la falta de cartelería hace que no lo exijamos más”, indicó la diputada.
Romero indicó que la media hora no sólo se debe controlar en los bancos sino también en instituciones públicas como el Anses. “De hecho acá hubo una inspección que se hizo en el Anses. Rige para todos los organismos públicos y privados que estén instalados en la provincia”, resaltó.
Más adelante, reiteró que el organismo facultado por la norma es Defensa del Consumidor de la Provincia. “Pero de todos modos, los entes municipales tienen un accionar combinado con Defensa del Consumidor de la provincia. Se debe hacer la denuncia y una inspección y una intimación habilita a la aplicación posterior de las multas”, aclaró. Las sanciones pueden llegar hasta la clausura de la entidad infractora.
Nadie denuncia
En marzo de este año, el Concejo Deliberante aprobó la ordenanza Nº 35237 que adhiere en su totalidad a lo dispuesto por la Ley Provincial N° 10236. La norma dispone la obligatoriedad para los establecimientos de colocar un mínimo de dos carteles en lugares de fácil acceso visual para los usuarios y/o consumidores con la siguiente leyenda: "Señor usuario o Consumidor, en este establecimiento usted tienen los siguientes derechos: 1- A ser atendido en no más de treinta (30) minutos en espera en las cajas para cobros y pagos. 2- A esperar en condiciones de comodidad, reguardo de inclemencias climáticas. 3- A acceder a sanitarios en forma libre y gratuita. 4- Cuando le den asiento y talón de espera, deberá ser atendido en no más de sesenta (60) minutos. Cuando se incumplieren alguno de estos derechos, usted podrá iniciar ante la oficina de defensa del consumidor su reclamo".
En al artículo 3° se designa como autoridad de aplicación a la oficina de Defensa del Consumidor, quien tendrá a su cargo el diseño y elaboración de los “carteles indicativos que no deberán medir menos de 60 centímetros por 40 centímetros”.
Los carteles ya fueron colocados en las entidades. Sin embargo, hay lugares donde la espera excede ampliamente lo normado como el Banco Nuevo Bersa. Enrique Hourcade, titular de Defensa del Consumidor en Concordia, indicó que hasta el momento no han recepcionado ningún reclamo formal y por escrito con relación a la media hora de espera.
La única inquietud relacionada con el tema fue la presentación de un servicio de correo privado que solicitó asesoramiento para adecuarse a la normativa vigente. Pero no hubo representantes de entidades bancarias que se acerquen a tal efecto. “Igualmente nosotros antes de pegar los carteles dentro de los lugares, se habló con la mayoría de los gerentes o encargados de cada local, ya sean bancos, financieras, supermercados para evitar que haya problemas con los consumidores o usuarios. Dijeron que iban a arbitrar los medios y demás”, señaló.
El problema para Defensa del Consumidor radica en la constatación de la infracción. O sea la corroboración objetiva del tiempo de espera. “Ahí estamos hablando de materia probatoria. Ya se la que aporte la persona que reclama, la que constatemos desde la oficina y la que después oponga como defensa la empresa, el comercio o la entidad financiera”, indicó. Hourcade señaló que además falta reglamentar la norma. O sea, para ello se debería extender un certificado donde figure la hora de ingreso del cliente y otro con la hora en que cumplimentó el trámite.
Hourcade dijo que quien detenta el poder de policía y resuelve los reclamos es Defensa del Consumidor en Paraná. “Son inspectores propiamente dicho los que están en Paraná. Nosotros actuamos a modo de colaboradores o para acompañar la prueba de la persona que haga el reclamo para constatar”, indicó. En tal sentido, se diferenció de reparticiones tales como Tránsito, Saneamiento Ambiental o Bromatología quienes tienen inspectores o empleados en la calle con la facultad de confeccionar actas que son elevadas directamente al Juzgado de Faltas donde se determina una multa.
¿Se hacen recorridas por los bancos? Hourcade dijo que “no da el personal”. En la actualidad, la repartición cuenta con seis personas. El mismo Hourcade se encarga de firmar documentación, acudir a las audiencias de conciliación y de “algún asesoramiento medio calificado”. Además hay cuatro empleados administrativas que deben llevar los expedientes, “atender al teléfono y a la gente”. Y una persona encargada de notificar y rubricar las actas de constatación: Humberto Colleti. “A modo de colaboración porque no está designado”, aclaró.
No obstante, desde hace dos meses, en Defensa del Consumidor prestan servicios como pasantes siete jóvenes que pertenecen al programa “Primer Empleo”. “Salen con Colleti a hacer los recorridos. Ahora fueron a un supermercado local que adhirió al programa ‘Precios Cuidados’”, señaló. Pero Hourcade aclaró que tampoco tienen la facultad de trabajar como inspectores y que a fines de enero dejan de trabajar en la repartición.
Respecto de la cantidad de personal, en comparación con otras localidades más chicas, Hourcade dijo que están en situación similar o peor, exceptuando a Paraná donde funciona Defensa del Consumidor de la Provincia y otro ente similar pero que pertenece al municipio paranaense. “Tiene mucho más personal, creo que son veinte y pico de personas. Seguro que tienen personal para hacer esas constataciones”, dijo. Y señaló que cuando hay personal disponible, una persona puede ir a requerir ser acompañada a un banco determinado para corroborar la demora. “Si hay inspectores de sobra, se puede acudir en el momento a hacer esa constatación. Eso sería lo ideal”, señaló.
