En telefonía celular, el abuso más grosero es imputarle a alguna persona “cuentas o abonos sobre una o dos líneas y obviamente la persona nunca lo solicitó”, explicó Hourcade. En esos casos, se llena un formulario de puño y letra, con fotocopia del DNI. “Eso se envía a la empresa y ellos hacen un cotejo con un perito calígrafo que tiene cada empresa”, explicó. En consecuencia, se detecta que la línea es “trucha”, está mal habilitada debido a que alguien, utilizando su nombre, se presentó y la pidió. “Eso es lo que normalmente más está sucediendo”, precisó.
La mayor cantidad de quejas que provienen de las líneas fijas corresponden a las demoras en la instalación de nuevas líneas o de cambios de domicilio. “Ni que hablemos de la reparación cuando hay algún corte”, indicó Hourcade. Con menor frecuencia, aparecen reclamos por la facturación.
La información coincide con expresiones efectuadas por el titular de Defensa del Consumidor de Entre Ríos, Arnaldo Gomariz, quien aseguró a fines del mes pasado que las denuncias en el rubro comunicación “siguen al tope este mes y se centran en Internet, celulares y telefonía fija”. Y destacó que el fenómeno se debe “a la masividad de la contratación por parte de los usuarios y la incapacidad de dar respuesta desde las empresas”.
Defensa del Consumidor funciona en dos lugares simultáneamente: en calle Urquiza entre Estrada y Salta (antiguo Juzgado de Faltas) y en el municipio (la oficina de la concejal maría Nieves López). Muchas veces, los consumidores son derivados a la oficina de Nieves López porque tiene conexión a Internet y los reclamos son enviados por e-mail. “De inmediato o en pocos días se van viendo los pormenores. Depende del reclamo pero se va acelerando la cuestión. Si no sería todo por escrito desde ya que sería muy costoso en tiempo”, expresó.
Si el reclamo no se resuelve, se dicta una audiencia de conciliación. De lo contrario se eleva a Paraná donde se aplica una sanción que normalmente es pecuniaria. “Acá no se aplican multas ni se resuelven sanciones o apercibimientos. Acá se los intima al que supuestamente viola la ley que la está violando y lo que le conviene es cubrir la garantía y reestablecer el servicio”, señaló.
En la Oficina no se elaboran planillas con porcentajes que detallen la cantidad de reclamos. Dejando de lado la telefonía celular y fija, los reclamos provienen mayormente de productos vendidos con garantías deficientes u ofertas que no se cumplen o engañosas. “Estamos hablando de supermercados”, explicó. A diferencia de otros años, donde había muchas quejas por el servicio de TV por cable que presta la empresa local, actualmente se registran uno o dos por mes causadas por la tardanza en reestablecer una conexión cortada.
Por último, el titular de la Oficina expresó que la reforma constitucional de 1994, que incorporó los derechos de los consumidores (Art. 42. Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno…) está dirigida a los jueces. “Para que la apliquen en los fallos”, indicó.
Aunque muchas veces los reclamos no llegan a instancias judiciales, cuando hay elementos de valor costosos puede suceder que no quede otra alternativa al consumidor. “Por ejemplo con la compra de los LCD o los plasmas de alto costo, arriba de los $ 10.000 que cuando la gente no tiene un resultado positivo y quiere un cambio y desde el service oficial les dicen que la garantía no les cubre, el que reclama tiene que tener un respaldo de otro profesional que diga que es un desperfecto de fábrica no imputable al uso o al mal uso. Ahí estamos en conflicto y el perjudicado puede accionar legalmente, que hay casos que lo han hecho”, señaló Hourcade.
