“El reto es infinito, necesita la revisión de los procesos; capacitación de la gente; seguramente, el diseño de las oficinas, pero, sobre todo, implica que haya una actitud de la empresa o ente para informar al usuario cuánto tiempo estará allí. Tal vez, el problema más delicado de las empresas con sus clientes no es solo de manejo, sino de comunicación”, expresó.
“Ello es así, pues genera incertidumbre y desvalorización del derecho de libertad de la persona a decidir sobre el uso de su tiempo. de la misma forma, señalaron que los usuarios o consumidores tienen derecho a ser informados por el proveedor, sobre el tiempo de espera aproximado para su atención personalizada en su establecimiento. Es obligación del proveedor, otorgar constancia escrita del otorgamiento de un turno para atención”, indicó.
“Además del turno otorgado a cada usuario o consumidor, se debería informar los datos correspondientes al proveedor dador del turno y la cantidad de personas en espera existentes al momento de dar el turno, y el tiempo estimado de demora en su atención. Si eventualmente existiere un avance del orden de turnos, que resulte en la ausencia del usuario o consumidor al momento de su llamado por el operador, se establece la obligatoriedad de cubrir su atención inmediatamente ante la presentación espontánea, siempre que el mismo se haga presente, con una antelación de diez minutos en relación al tiempo de referencia informado”, se expresa en el proyecto.
“Las colas se han convertido en la peor pesadilla de los clientes y tal vez en uno de los mayores retos de las organizaciones. Las personas que perciben beneficios previsionales u otros de la seguridad social, los que pagan tasas, servicios, impuestos, créditos, aportes judiciales, resúmenes de tarjetas de crédito, depositan o extraen fondos, realizan reclamos vinculados a los servicios públicos, compran entradas a espectáculos públicos o compras de promociones y ofertas, la espera para el abordaje del colectivo o taxi, entre otras cuestiones, se encuentran obligados a realizar largas filas, esperar según los días, varias horas, e incluso permanecer en la intemperie soportando las inclemencias climáticas, sin asientos y en la mayoría de los casos, sin sanitarios”, se señala.
“El malestar de los habitantes se hace visible, el tiempo malgastado afecta la paciencia y estimula el mal humor, convirtiendo a los trámites y esperas en verdaderas pesadillas de la vida urbana”, se expresa.
“Estas situaciones, afectan severamente la calidad de vida de los habitantes, produciendo situaciones penosas, tales como gente descompensada con problemas de salud, disputas y peleas por el lugar en la fila, enfrentamiento entre los que hacen cola en la calle y comerciantes, vecinos o peatones que se ven afectados por la cantidad de gente esperando en las veredas. Las largas colas en el exterior de instituciones y comercios son una práctica cotidiana, especialmente los primeros días del mes y las personas que las realizan sufren las consecuencias que conlleva la espera al aire libre, sea en período invernal o estival”, se indica.
“No obstante, el trato indigno que observamos diariamente, cuando enfrentamos las largas colas a las que estamos sometidos para realizar trámites de todo tipo, no existe sanción alguna para los proveedores de bienes o servicios”, se manifiesta.
“Enseña Sagués que el derecho a la dignidad es uno de los derecho constitucionales no enumerados, comprendidos en el artículo33 del plexo constitucional, y entre sus contenidos, refiere que la CSJN, en el precedente ‘Seajen’ enunció que exigía que las necesidades del hombre fuesen satisfechas con decoro, en orden a la realización de la persona (característica, por lo demás de toda sociedad sana, apunta el tribunal), y siempre que no se ofenda la moral o el orden público, ni se perjudique a terceros”.
“Por su parte, los artículos 1097 y 1098 del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación establecen lo siguiente: Artículo 1097.- Trato digno. ‘Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias’. Artículo 1098.- Trato equitativo y no discriminatorio. ‘Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores’”
“Éstas normas demuestran una realidad que, es la existencia de conductas reprochables en el mercado, que han tornado necesario regular legislativamente conductas, que la buena fe en las relaciones de intercambio tendrían que considerar implícitas. La doctrina ha señalado que: “Al hablar de ‘trato digno’, la norma se refiere principalmente a un aspecto externo o social, es decir, al honor, respeto o consideración que se debe a la persona. La dignidad humana es un principio elemental de derecho natural, y es de carácter supra-estatal. El honor y la dignidad corresponden a toda persona como derechos inalienables, innatos e inseparables de ella, y no se pierden ni por el pecado ni por el delito. Son de carácter humano indeleble, independiente de la situación concreta que el individuo se halle”.
“Es necesario que las empresas y entes que atienden a los usuarios deben invertir más recursos en la tecnología, talento humano y herramientas, que le permitan al usuario, en los casos que pueda, hacer sus pagos o tramites por Internet u otros medios electrónicos.
